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SITUACIONES DE CRISIS Y CÓMO MANEJARLAS
- Pablo
Señorita Puri era hasta hace un par de días una de esas cuentas a las que se les consideraba twitstar. Sus memes, comentarios divertidos, apreciaciones y opiniones respecto a temas del momento habían sido esenciales para que su número de seguidores subiera como la espuma. Yo misma la seguía, la verdad. Hasta que se mascó la tragedia.
Un usuario de Twitter desvelaba que Señorita Puri es en realidad un hombre. Esa empleada de supermercado y madre de dos hijos que había conseguido publicar dos libros, era en realidad un señor experto en marketing. Boom.
¿Cómo se gestionó esta situación de crisis?
Cuando la noticia salió a la luz hubo de todo, como siempre, como en cualquier casa: gente a la que le hizo gracia, gente que se indignó muchísimo, gente hablando de sexismo… Se produjo todo un revuelo.
¿Cuál fue la reacción de “Señorita Puri”?
Se quitó de en medio. Desactivó todas las cuentas y desapareció de Internet. Tal cual. ¿En qué suele derivar el silencio?
- La pelota se suele hacer más grande
- Tu imagen se ve perjudicada hasta altos niveles
- Pierdes cualquier tipo de credibilidad que podías tener
- ¿Trabajas con otras marcas? Tienes papeletas de perder colaboraciones
Cuando hablo de este caso no dejo de pensar en la cuenta de Enfermera Saturada (EnfrmraSaturada). ¿Cuál es la diferencia? Que él nunca se escondió ni negó ser un chico, que ejerce de enfermero y que no llevó la situación más allá.
Señorita Puri aseguraba ser una madre que no pudo ir a recoger el premio Bitácoras en 2015 porque “su hijo se estaba operando”. Y, por lo que he leído, en sus libros hablaba de experiencias como mujer y madre, como persona que ha sufrido situaciones de machismo.
¿Cómo gestionar correctamente una crisis?
Para empezar, no hagas eso de “voy a aguantar el chaparrón y a esperar que se calme la cosa”. Porque sí, la cosa se va a calmar. Pero no olvides que tu empresa, tu marca o tú mismo/a ha hecho X cosa. Los consumidores no olvidan tan fácil.
Lo ideal es contar con un gabinete de crisis dentro de la oficina. Aunque la decisión final la tome el jefe, es ideal que se contemplen las opciones con más personas. No con muchas, pero con un par de confianza dentro de la empresa para barajar otras ideas y perspectivas.
Si se trata de una crisis a gran escala, lo ideal es emitir un comunicado. Intenta ser justo y empático. Si se trata de una situación a la que se puede poner remedio, manifiesta tus intenciones o cuáles son las acciones que vas a tomar. La gente quiere transparencia.
Los usuarios buscan cierta veracidad
Cuando digo “cierta” me refiero a que hay una horquilla de afirmaciones que los clientes o usuarios están dispuestos a tolerar. “El mejor italiano de la zona”, “somos los más rápidos” y este tipo de frases las aceptamos como consumidores porque nos creemos de la misa, la mitad.
Pero por favor, no inventes. Especialmente con cosas que pueden ser contrastadas y que pueden afectar tanto a tu imagen como a tu economía.
¿Qué ha pasado con Señorita Puri?
Pues que por ahora todas sus cuentas de redes sociales están desactivadas. Según he leído, regresó con un vídeo de despedida y modificó la bio de Twitter para poner “5 de octubre de 2007 – 5 de abril de 2021”.
Como conclusión saco que una buena gestión de crisis hubiera reducido las consecuencias, así como que el usuario busca veracidad y cierta transparencia. Que no puedes engañar a tu comunidad, aunque no haya malas intenciones. Después de todo, son ellos los que te han hecho llegar donde estás y como tal, te pueden alejar de tus metas.
